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Outsourcing: asegurando la calidad de servicios

Outsourcing: asegurando la calidad de servicios 
Por Luis Eduardo Orozco Ruiz
Master en Gerencia Tecnológica
Consultor en Gerencia y Tecnología

Publicada en La Prensa http://www.laprensa.com.ni/2010/08/24/opinion/35594

Managua, Junio del 2010

Hoy en día la cantidad de empresas ofreciendo y contratando servicios de outsourcing se ha elevado considerablemente en Nicaragua. La práctica del outsourcing en la cual se delega la gerencia y operación de ciertos procesos o servicios a una empresa externa resulta normal cuando se desea mejorar la  eficiencia y competitividad, hacer un mejor uso de recursos financieros y reducir los costos operacionales y laborales subcontratando actividades como seguridad, limpieza, cobranza, personal de operaciones, mantenimiento, call center, ventas entre otros.

Aunque existe la oportunidad de reducir ciertos costos por servicios a los clientes finales mejorando así la competitividad de la empresa, también existe la amenaza de un detrimento a la satisfacción y calidad del servicio prestado si el necesario seguimiento a estos empleados de outsourcing no se establece de forma adecuada y periódica.

Los empleados presentando servicios de outsourcing deben ser educados y entrenados muchas veces al mismo nivel que los empleados contratados directamente por la empresa. Esto va más allá del solo hecho de conocer las actividades básicas de su trabajo sino las actividades generales de la empresa y sus diferentes procesos internos. Ya que cada empresa es diferente y los empleados de outsourcing en algún momento tendrán  contacto directo con el cliente este conocimiento ayuda a un proceso integral de atención. De igual forma el empleado outsourcing se identifica con la empresa contratante y siente que puede dar un mejor soporte tanto a sus clientes internos como externos.

Aunque algunas compañías de outsourcing tienen una alta rotación de sus empleados, lo que muchas veces es usado como motivo para no establecer el necesario nivel de entrenamiento adecuado, el cliente final asocia al empleado outsourcing directamente con la empresa que le brinda el servicio. De ahí que cualquier interacción entre el empleado outsourcing y el cliente final se da también entre la empresa y el cliente final. En una situación en la que el nivel de servicio no se presente de la forma esperada, la empresa no puede aducir que el empleado outsourcing no es trabajador directo de la misma ya que demuestra una irresponsabilidad en la forma de preparar su personal en contacto directo con sus clientes y una falta de enfoque a la calidad del servicio en general.

El hecho que los empleados conozcan desde saludar y servir amablemente, dar indicaciones apropiadas, orientar al cliente en los procesos de la empresa, prestar servicios de forma ordenada hasta conocer la forma de manejar quejas de clientes y solucionar diferentes situaciones de conflicto son parte de los enfoques que la empresa contratante es responsable ante el cliente.

Para asegurar que el nivel de servicio prestado por el personal outsourcing se mantenga en los estándares requeridos por los clientes, es necesario brindar una inducción a los empleados de outsourcing para que conozcan los aspectos fundamentales de la cultura de la empresa como son visión, misión y objetivos y cómo se espera que ellos contribuyan a las mismas brindándoles todas las herramientas y entrenamientos necesarios. Además, enfatizar en entrenamiento básico para atender quejas, brindar soluciones o recomendaciones a clientes y poder manejar diversas situaciones y procesos de atención. Con el adecuado entrenamiento, el empleado outsourcing tendrá el nivel de empoderamiento necesario para tomar decisiones dentro sus procesos de trabajo siendo el objetivo principal de esta inversión de tiempo y recursos que los empleados outsourcing vista la misma camiseta del equipo de la empresa.

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